La Comisión Europea presentó una actualización de las normas sobre derechos de los pasajeros el miércoles (29 de noviembre) en un intento por evitar que se repita la confusión y frustración experimentadas por los pasajeros durante la interrupción de los viajes por la pandemia de COVID-19.
Las nuevas normas propuestas por la Comisión (que incluyen nuevas iniciativas sobre los derechos de los pasajeros y una actualización de la directiva sobre viajes combinados) buscan hacer cumplir mejor las normas existentes, al tiempo que implementan medidas actualizadas para facilitar el proceso de búsqueda de reembolso o compensación.
Si bien los viajeros de la UE ya disfrutan de algunas de las protecciones para pasajeros más sólidas del mundo, la pandemia de COVID-19, que provocó cancelaciones masivas de vuelos cuando los países cerraron fronteras en un esfuerzo por detener la propagación del virus, expuso debilidades.
Los pasajeros se enfrentaron a una confusa red de burocracia al solicitar reembolsos, sin claridad sobre a qué tenían derecho.
Los derechos de los pasajeros aéreos “no están protegidos” durante la pandemia, dicen los auditores de la UE
Los derechos de los pasajeros de las aerolíneas europeas, que incluyen la obligación legal de las compañías aéreas de pagar reembolsos por vuelos cancelados, no se han salvaguardado durante la pandemia de COVID-19, según un informe de la UE publicado el martes (29 de junio).
Didier Reynders, Comisario de Justicia, afirmó que la pandemia de COVID-19 era un recordatorio de la importancia de garantizar derechos sólidos de los consumidores.
“Durante la pandemia, los consumidores se enfrentaron a cancelaciones masivas o dificultades en materia de reembolsos por parte de operadores turísticos y agencias de viajes por paquetes cancelados”, dijo, añadiendo que estas deficiencias llevaron a la Comisión a decidir “intensificar la protección de los viajeros”.
En virtud de las medidas, la Comisión Europea introducirá un formulario estándar de reembolso y compensación, que estará disponible en todos los idiomas oficiales de la UE. Si bien los pasajeros no están obligados a utilizar este formulario, todas las aerolíneas deben aceptarlo.
Aquellos que reservaron billetes utilizando diferentes modos de transporte dentro del mismo viaje también se beneficiarán de nuevas protecciones en caso de que un tramo se retrase, como reembolso o cambio de ruta.
Además, se exigirá a los transportistas que publiquen informes que detallen el éxito con el que están implementando los derechos de los pasajeros, mientras que se fortalecerán las agencias nacionales de aplicación de los derechos de los pasajeros.
Intermediarios
Gran parte del paquete se centra en mejorar los derechos de los pasajeros que reservaron a través de intermediarios (proveedores de billetes externos que a menudo ofrecen comparaciones de precios entre aerolíneas).
Durante la pandemia, los pasajeros supuestamente tuvieron dificultades para identificar a quién contactar para obtener reembolsos, y las aerolíneas y los proveedores de boletos se acusaban entre sí.
Según las nuevas normas, las aerolíneas deberán proporcionar a los pasajeros información clara sobre la reparación en caso de retrasos y cancelaciones, incluso si el billete se reservó a través de un tercero.
Esto incluye a quién contactar y cómo se llevará a cabo el procedimiento de reembolso. Si el reembolso se procesa a través de un intermediario, los pasajeros deberán recibir su reembolso dentro de los 14 días.
El paquete de movilidad de pasajeros también incluye nuevas normas sobre viajes combinados, en parte provocadas por la quiebra del grupo de viajes Thomas Cook en 2019. Las nuevas medidas tienen como objetivo proteger mejor a los viajeros contra la insolvencia y acelerar los plazos de reembolso.
El depósito total de los paquetes también tendrá un límite del 25 % del precio del paquete para limitar la posibilidad de pérdida de fondos.
El paquete también busca facilitar los viajes a las personas con discapacidad. Las personas con movilidad reducida que cambien de un modo de transporte a otro durante su viaje recibirán asistencia en los puntos de conexión de los transportistas y también en los centros multimodales, como los aeropuertos que incluyen una estación de tren.
Si una aerolínea exige que una persona discapacitada viaje con un acompañante, está obligada a transportar al acompañante de forma gratuita.
Reacciones
BEUC, una organización de derechos de los consumidores, aplaudió algunos aspectos y criticó el paquete por no ir lo suficientemente lejos. El grupo de consumidores cuestionó la falta de protección contra la insolvencia en caso de que las aerolíneas quiebren y dijo que las nuevas medidas no ofrecen garantías a los pasajeros que se enfrentan a la cancelación de un billete en tiempos de crisis.
Ursula Pachl, directora general adjunta de BEUC, afirmó que el paquete “no ha abordado cuestiones bien conocidas y de larga data que perjudican a los viajeros…”, calificándolo de “un pequeño paso en la dirección correcta”.
El Foro Europeo de la Discapacidad, un grupo que representa a los europeos discapacitados, calificó el paquete de medidas insuficiente y dijo que “dejará a los pasajeros con discapacidades todavía viviendo ‘pesadillas’ cuando vuelan”.
Gunta Anca, vicepresidente del Foro Europeo de la Discapacidad, dijo que la Comisión perdió la oportunidad de solucionar problemas graves.
“El razonamiento de la Comisión para no abordar nuestras preocupaciones refleja las experiencias que tienen las personas con discapacidad con las aerolíneas: quedarse en tierra con una excusa arbitraria”, dijo Anca.
El grupo de lobby Airlines for Europe (A4E) calificó la propuesta de hoy como “un paso tentativo para traer coherencia a la enredada red de derechos de los pasajeros en Europa”, aunque dijo que se debe hacer más para mejorar la claridad.
“Por un lado, hay medidas positivas para brindar más claridad a los pasajeros y a las aerolíneas, particularmente en el transporte multimodal y en las obligaciones sobre qué información los intermediarios deben proporcionar a las aerolíneas”, dijo Ourania Georgoutsakou, directora general de A4E.
“Por otro lado, la niebla de incertidumbre sobre lo que es una circunstancia extraordinaria no se ha disipado, lo que habría hecho que el procesamiento de reclamaciones fuera más fluido y sin obstrucciones en los sistemas legales en toda Europa”, añadió.
Las propuestas de la Comisión Europea pasarán ahora al Parlamento Europeo y al Consejo para su escrutinio.